 |
| Layanan Pelanggan Roda Utama Penggerak Bisnis |
Anak saya Alief hobi bikin video. Video buatannya diupload di channel youtube. Dari sana ia mendapat penghasilan. Uang yang didapatkannya ditabung, sebagian lagi ia belikan peralatan untuk kebutuhan membuat video seperti mic, led, tripod, audio recorder, headphone, dan lain sebagainya.
Serius menekuni hobi dibidang videografi membuat Alief juga serius mempersenjatai dirinya dengan berbagai peralatan yang mendukung kualitas karya. Saya membiarkan Alief berbelanja, dalam pengawasan saya tentunya.
Hampir seluruh pembelian barang dilakukan secara online di marketplace langganan. Selama ini, semua barang pesanan dapat tiba di rumah dengan selamat tanpa masalah. Namun, seaman-amannya pengiriman, akhirnya masalah juga. Pada suatu ketika, pesanan led dari toko langganan mengalami kerusakan. Kami pun mengajukan komplain.
Komplain Pelanggan
- Saat pesanan tiba, driver dan paket langsung saya foto dengan skenario paket dipegang oleh driver.
- Sebelum dibuka, seluruh bagian luar paket difoto dan divideo, mulai dari kondisi bungkus apakah robek atau enggak, penulisan alamat penerima dan pengirim, hingga sticker fragile bila ada maupun tidak ada.
- Proses buka packing sampai terlihatnya isi barang
- Proses pengeluaran isi paket
- Kondisi barang ketika dikeluarkan
- Kondisi barang ketika digunakan, misalnya lampu langsung ditest menyala atau tidak, itu juga didokumentasikan.
Nah, jika tidak ada masalah, seluruh proses dokumentasi tadi langsung saya hapus dan saya anggap proses transaksi telah selesai. Namun bila bermasalah, seluruh dokumentasi itu saya jadikan barang bukti.
Begitulah cara saya sebagai pelanggan dalam mengantisipasi kerugian akibat pemesanan barang yang tidak sesuai. Dengan cara begini, selain melindungi diri dari tuduhan, saya juga mempermudah pihak marketplace dalam mengatasi permasalahan antara penjual dan saya sebagai pembeli.
Pemecahan Masalah
Biasanya, proses komplain saya berjalan mulus dan berakhir dengan penyelesaian yang baik untuk kedua belah pihak. Seringnya sih, uang saya kembali. Sementara, barang yang rusak, ada yang saya harus kembalikan ke toko, ada pula yang tidak diminta lagi. Ya mungkin karena dianggap sudah rusak, buat apa juga dikembalikan.
Namun, pada proses komplain led kali ini, agak alot. Pihak marketplace beberapa kali meminta ulang foto dan video dari saya, dan anehnya pihak penjual bersikeras menolak bukti dari saya karena dia merasa mengirim barang yang utuh dan tidak rusak. Memang benar, tetapi kealpaan dalam memberi instruksi ke kurir yang membuat pihak toko akhirnya bertanggung jawab terhadap kerusakan. Tentunya, kemudian hal ini menjadi urusan antara toko dan kurir.
Jadi di sini masalahnya pihak penjual yang tidak memberi instruksi yang detail kepada kurir mengenai barang yang dikirim, seperti instruksi untuk memasang sticker fragile dan membuat catatan agar barang jangan dilipat/dibengkokkan. Akibatnya, barang dibawa tanpa kehati-hatian, malahan dilipat dua. Mungkin biar mudah diletakkan ketika dibawa pakai motor. Otomatis, lampu yang saya pesan patah, dan akhirnya tidak bisa menyala. Padahal, jika pengirim menulis catatan bahwa barang itu LAMPU, mudah pecah, harus pasang sticker fragile, maka kerusakan bisa dihindari.
Siapa yang salah di sini? Apakah pengirim atau pengantar? Yang jelas, pihak marketplace memutuskan untuk mengembalikan uang saya dan pengaduan dianggap selesai. Yang rugi malah penjual sendiri.
Layanan Pelanggan
Masalah saat belanja online jarang sekali saya alami. Namun ketika hal itu terjadi, saya memetik pelajaran berharga.
Pihak yang mewakili marketplace melakukan pengecekan dengan cermat dan sesuai prosedur, lalu memutuskan dengan adil. Tidak ada pembicaraan yang bernada kecurigaan, prasangka, dan intimadasi sehingga saya merasa jika kemudian sayalah yang diputus bersalah, saya bisa terima dengan lapang dada. Lain halnya dengan pihak toko, yang mungkin saja saat itu sedang diliputi suasana hati yang tidak baik, sehingga agak kurang bijaksana dalam menilai laporan saya.
Saya merasa tak sia-sia membuat barang bukti yang ternyata berguna sekali saat proses pengaduan. Sebab, jika bertemu dengan penjual yang tidak ramah, saya pasti dibuat repot.
Bagi saya, kepuasan dan kesenangan berbelanja, bukan saja pada promo berlimpah diskon, cashback, bebas ongkir atau apalah yang sifatnya lebih ke jumlah uang. Namun, juga soal cara penjual ataupun pihak marketplace dalam melayani saya saat berinteraksi hingga terjadi transaksi, maupun saat berkomunikasi memberikan solusi bila terjadi suatu masalah yang tak dikehendaki. Pengalaman seperti inilah yang membuat saya bisa menilai kualitas suatu pelayanan.
Tentang Layanan Pelanggan
Sebagai pembeli maupun pengguna barang dan jasa, layanan pelanggan merupakan roda utama penggerak bisnis apa pun sektornya. Pelanggan pun merupakan salah satu kunci penting keberlangsungan sebuah usaha, serta kuatnya sebuah jenama. Oleh karenanya, pelayanan terbaik mutlak diberikan kepada para pelanggan.
Melayani dari hati menjadi kunci kualitas pelayanan yang prima dalam membangun kepercayaan pelanggan, memberi rasa tenang dan membuat kami sebagai pelanggan selalu kembali menggunakan layanan.
Nah, bicara tentang pelanggan, ada yang namanya Hari Pelanggan Nasional yang jatuh setiap tanggal 4 September. Dulu, pertama kali saya tahu ada hari pelanggan saat datang ke CS perusahaan telekomunikasi. Saat itu, para staff yang bertugas kompak memakai pakaian adat Nusantara. Setiap pelanggan yang datang disambut dengan sapaan yang disertai dengan pemberian makanan/minuman gratis. Saya heran ada apa, apa telah salah masuk gedung acara kondangan?
Oh ternyata karena hari itu hari pelanggan, pantesan para karyawan tampil beda dan pelanggan dapat suasana berbeda. Nah sejak itu saya tahu tentang adanya Hari Pelanggan Nasional.
Hari Pelanggan Nasional
Hari Pelanggan Nasional acap kali dimeriahkan berbagai promo dan diskon. Berbagai perusahaan ramai-ramai memberikan penawaran menarik untuk para konsumennya. Tak terkecuali marketplace kesayangan kami dan perusahaan jasa pengiriman JNE yang biasa kami gunakan saat berbelanja online. Tapi, JNE punya cara sendiri nih dalam menyenangkan pelanggannya, lebih berfokus pada UKM.
Seperti yang kita tahu, saat ini masyarakat dunia masih berada di tengah situasi pandemi. Para pelaku UKM tidak sedikit yang goyah usahanya. Perlu ada dukungan dari berbagai pihak agar mereka bertahan, dan bila ada yang jatuh, hendaknya gotong royong membantu, diajak bangkit lagi.
Dari yang saya ketahui, sejumlah perusahaan turut membantu UKM dengan berbagai program yang memudahkan. Ada program keringanan pinjaman, keringanan cicilan, bantuan alat produksi, dan lain sebagainya. Nah, kalau JNE program bantuan yang diberikan bernama JNE Loyalti Card (JLC)
Seperti yang diberitakan oleh sejumlah media online, dalam rangka menyemarakan peringatan Hari Pelanggan Nasional (HPN) 2020 dan mendukung kemajuan bisnis pelanggannya, JNE memberikan apresiasi kepada para pelaku Usaha Kecil dan Menengah (UKM) yang menjadi pelanggan setianya, salah satunya melalui program JNE Loyalty Card (JLC) untuk member baru yang melakukan registrasi pada periode 4 - 30 September 2020.
Dalam program tersebut, para member baru mendapatkan poin langsung dari transaksi pertama, dimana dalam periode normal atau diluar program promo, member baru harus melakukan akumulasi transaksi sebesar Rp250.000 untuk mendapatkan poin pertama. Kemudahan program ini adalah momen istimewa bagi JNE untuk memberikan apresiasi kepada pelaku usaha terutama UKM sebagai member baru JLC, dan saat ini telah mencapai lebih dari 270 ribu anggota di seluruh Indonesia.
Program JLC dari JNE untuk Bantu UKM
JNE Loyalty Card (JLC) merupakan program keanggotaan yang ditujukan kepada pelanggan setia JNE. Pemegang JLC akan mendapatkan berbagai keuntungan seperti kecepatan layanan, potongan harga pada saat periode promo, dan hadiah undian yang sangat menarik.
Pemegang JLC akan mendapat reward satu poin untuk setiap transaksi senilai 25 ribu rupiah di JNE. Poin tersebut bisa ditukar dengan hadiah menarik atau diskon khusus di banyak merchant.
Pendaftaran JLC gratis dan bebas biaya bulanan. Untuk bergabung dalam program JNE Loyalty Card, pelanggan hanya perlu mengisi formulir secara online di situs resmi JLC (jlc.jne.co.id), lalu ikuti petunjuk yang tersedia.
Saling Dukung di Tengah Krisis
Hari Pelanggan Nasional tahun 2020 diperingati dengan cara yang berbeda dimana masyarakat harus mentaati penerapan prosedur protokol kesehatan karena masih di tengah Pandemi COVID-19.
Bagi pelaku UKM, bisnis mereka harus tetap berjalan, penjualan harus tetap ada, pengiriman harus tetap lancar. Bentuk dukungan dari JNE dalam meringankan biaya kirim merupakan satu langkah ringan yang pastinya sangat berarti dalam meringankan beban di saat krisis.
Harapannya tentu setiap pelaku usaha dapat mengatasi tiap tantangan dan meraih tiap peluang di era digital, sinergi dan kolaborasi bersama dengan mitra strategis serta tak henti berinovasi. Inovasi dan kolaborasi menjadi kunci utama untuk dapat terus berkembang dan berkarya. Namun dari semuanya, yang paling penting dan terus ditingkatkan adalah kepercayaan pelanggan.
Semoga saja, pelaku UKM yang mengawali bisnisnya dari nol, bisa maju dan berkembang, sampai akhirnya memiliki banyak customer setelah sekian lama bekerja keras.
JNE ya ? saya selalu gunai ni mba karena jelas profesionalnya. Selama ini berbelanja di marketplace alhamdulillah belum pernah di kecewakan dengan JNE. Banyak juga ya layanan pelanggan JNE :)
BalasHapusKeren mbak, putranya sudah bisa berkreasi sesuai passionnya. Wah, jadi ilmu lagi buat saya, soal pendokumentasian saat menerima barang dari kurir sampai saya buka dan coba. Saya belum sampai sedetail itu. Patut saya coba ini sarannya, biar kalau komplain buktinya kuat. Terima kasih tipsnya mbak, keren
BalasHapusSalut Banget dgn layanan pelanggan nan paripurna ala JNE team! No wonder, jutaan orang beneran mengandalkan JNE untuk pengiriman barang. Kapan hari, iparku kirim keyboard piano ke rumah, dan AMAN JAYAA! Pokoke laafff JNE :D
BalasHapusAku juga sering pakai JNE kalau beli barang online ataunpun kirim2 paket. Dulu pernah paketku nyasar sampai Kalimantan padahal harusnya di Jawa timur. Tapi tetap bisa diurus dan barang sampai dengan selamat
BalasHapusNah iya, kalau di rumah baru terima paket. Belum sempat divideokan sudah dibuka anak mbak, memang selama ini pelayanan JNE menurut saya oke dan gak pernah mengecewakan
BalasHapusJadi tahu kl sekarang udah ada JNE Loyalty Card (JLC) ya buat pelanggan setia JNE. Saya juga seringnya pake JNE lho karena cepat sampai dan kebetulan tempat tinggal kami gak begitu jauh dari kantor JNE nya. Nice info Mba, thank you
BalasHapusiya tuh aku suka agak was-was sih kalo belanja online, tapi tetep aja sering juga belanja online sih, jadi buatku penting banget pilih marketplace yang layanan pelanggannya responsif
BalasHapusCustomer service dan kualitas pelayanan itu jadi 1 paket untuk usaha di bidang jasa. 2 komponen yang saling menyatu dan saling berhubungan.
BalasHapusDi kompleks ku JNE tetap pilihan utama dibanding dengan jenama-jenama yang lain. Setidaknya numbers of errorsnya jauh lebih sedikit. Petugasnya juga ramah-ramah dan well-informed tentang product layanan mereka. Eehh kebetulan yang punya agentnya itu tetangga hahaha. Jadilah lancar jaya kalau complaint. Paket bisa pulak dijemput di rumah.
Wah, channel youtube nya alief apa nih mbak? Ntar biar aku kepoin. Soalnya anakku udah mulai suka bikin2 konten.
BalasHapusaku tetap pelanggan setia JNE karena masih trust dengan pelayanannya
BalasHapusBenar mbak, selama ini aku juga selalu senang dgn layanan JNE
BalasHapuswah bisa ditiru nih prosedur saat terima barang pembelian secara online. Selama ini saya biasa pakai alamat kantor, barang diterima satpam. Sampai rumah langsung disambut anak-anak dan dibuka rame-rame.
BalasHapusNggak cuma sektor swasta yang fokus pada pelayanan, kini instansi pemerintah pun mulai banyak yang fokus pada layanan pelanggan. Memang kalau layanan pada pelanggan OK, pelanggan pun pasti senang dan bakal balik lagi.